L’ingénieur système et réseau
L’ingénieur système réseau dans son environnement
L’architecte et le concierge
Le médecin de l’informatique
La production, une école de rigueur
Une profession en perpétuelle évolution
Que fait l’ingénieur système et réseau?
Pilotage et suivi déploiements
Administration système
Industrialisation des processus d’administration
Support des utilisateurs et relève sur incident
Les compétences de l’ingénieur système et réseau
Agilité, investigation et appropriation des techniques
Méthode et organisation
Communication
Organisation de la fonction informatique
De la débrouillardise à l’hyper spécialisation
L’enjeu de l’organisation du support
Les évolutions du poste ingénieur système et réseau
Directeur des système d’information (DSI)
Architecte Système et Réseau
Directeur d’exploitation
L’ingénieur système et réseau
L’informatique n’existe pas sans les ordinateurs, elle n’existe pas non plus sans le réseau, c’est pourquoi l’ingénieur système et réseau est le premier informaticien à embaucher quand on construit un système d’information.
L’ingénieur système et roseau est confronté en permanence au réel, il vit dans les mesures, les contrôles, les faits
| · Bande passante de 30 Moctets
· Cadence du microprocesseur de 2,3 gHz Processus 18 occupe 814 Moctets Temps de réponse se 122 ms LDAP de 95 personnes Masque sous réseau de 255. 255. 255.0 Fichier de log de 538 Moctets |
La partition k est effacée
Adresse IP 192.168.123.100 Le serveur apt045 ne répond plus Maximum number of connexions exeeded Erreur 501 renvoyée par le serveur HTTP Version de base de données 9.0 .12.4 Le compte administrateur est verrouillé |
Parmi les cinq types d’informaticiens que nous voyons dans ce livre, l’ingénieur système et réseau est sans conteste le profil le plus technique.
Au centre de sa compétence de l’ingénieur système et réseau il y a sa culture informatique, sa connaissance pointue des serveurs et de leurs composants, routeurs, systèmes d’exploitation, logiciels bases de données… il se distingue par sa capacité à les administrer.
L’ingénieur système et réseau a une vision « organique » du système informatique de l’organisation, c’est son bébé : il l’organise et le met en oeuvre, il le surveille et le fait évoluer au gré des besoins.
L’ingénieur système réseau dans son environnement
L’architecte et le concierge
Le travail de l’ingénieur système et réseau est partagé entre deux rôles, un rôle d’architecte et un rôle du concierge.
Le terme d’architecte est souvent utilisé pour désigner l’ingénieur qui conçoit le système d’information, on parle d’architecte système ou architecte réseau…. Le travail de l’architecte en bâtiment et celui l’architecte informatique procèdent d’une même démarche. L’un et l’autre conçoivent des ensembles utiles, ils doivent connaître sur le bout des doigts leurs matériaux de base, leurs contraintes, leur environnement.. En s’appuyant sur leur forte culture technique, ils conçoivent un bâtiment dans un cas, une infrastructure informatique dans l’autre cas …
Une fois que tout est en place que l’ingénieur système et réseau deviens le gardien de l’installation, il travaille comme le concierge d’un immeuble, un concierge surveille l’ensemble des installations de l’immeuble, il intervient quand un ascenseur tombe en panne, il accueille et aide les nouveaux arrivants à s’installer… Un concierge est garant de la sécurité des habitants de l’immeuble en surveillant les entrées… De même l’ingénieur système et réseau surveille les performances des serveur et des applications, interviens pour rétablir la situation en cas de panne réseau ou serveur ; il préviens les intrusions sur le réseau de l’organisation, il conserve des sauvegardes des données pour empêcher tout risque de perte d’information…S’il était au gouvernement, l’ingénieur système et réseau serait ministre de l’intérieur.
Nous verrons dans la suite de ce chapitre comment l’organisation informatique peut orienter une bonne partie des tâches de support aux utilisateurs vers le bureau de support (help desk).
Le médecin de l’informatique
Le pacte non écrit entre l’ingénieur système et réseau et l’organisation qui l’emploie est relativement simple :
Il faut que cela marche
Autrement dit le système doit répondre tous les jours, sans interruption et sans perte de performance; la feuille de route de l’ingénieur système est relativement simple, tant que les systèmes fonctionnent on ne le sollicite pas, dés que le système commence à poser des problèmes on lui demande des comptes. Du temps de Confucius les chinois payaient leur médecin quand ils étaient en bonne santé, c’est un peu cela la logique de la sollicitation de l’ingénieur système et réseau par son employeur.
L’ingénieur système et réseau se fait une représentation précise de son environnement technique, il a une compréhension organique, dynamique et vivante des systèmes d’informations.
Beaucoup de ses analyses et diagnostiques sont « reflexes », ils s’appuient sur un niveau d’expérience et de connaissances acquis au fil du temps.
La compréhension qu’a un ingénieur système et réseau de son environnement peut se rapprocher de la compréhension qu’a un médecin du corps humain et de ses moyens pour le guérir, cela relève beaucoup de la culture qu’il a acquise avec ses longues études et de sa logique, mais cela remonte aussi de l’intuition et de la réminiscence d’expérience vécues. Un médecin ne consulte son « Vidal » que rarement, pour le traitement des maladies courantes il connaît par cœur les symptômes, les posologies… il en va de même pour l’ingénieur système et réseau, il « connaît ses gammes » et son expertise lui permet de faire face rapidement devant les situations de blocage.
La production, une école de rigueur
En informatique une implantation approximative des matériels et logiciels utilisés par le plus grand nombre finit par créer des situations dangereuses : on risque alors de bloquer les utilisateurs pendant un certain temps. Il est arrivé à tout le monde, en tant que client d’une banque ou au téléphone avec un opérateur incapable d’enregistrer une opération parce que son système central est en panne. Le coût d’une panne informatique peut prendre des proportions énormes:
En aout 2016 une panne informatique géante a contraint Delta Air Lines à annuler 2300 vols sur trois jours, cette panne a eu un impact de 150 millions $ sur le bénéfice imposable de la deuxième compagnie aérienne américaine
On parle d’ « univers de production » ; dans un contexte de «production» on doit s’assurer que les matériels sont toujours disponibles, on doit organiser des alarmes, des permanences et des astreintes de personnel.
Tout doit vérifié et revérifié : les matériels utilisés, les logiciels, les passerelles de communication, les mises à jour d’environnement, les procédures…
Une profession en perpétuelle évolution
La maîtrise des systèmes d’exploitation est centrale dans le métier de l’ingénieur système et réseau, le système d’exploitation est le moyen de dialogue avec la machine.
Aujourd’hui la majorité des ingénieurs système et réseau connaissent les systèmes d’exploitation Windows et les systèmes d’exploitation Unix, cela définit le « tronc commun » des connaissances à connaître pour assurer une expertise dans ce métier.
Même quand si il a atteins un certain niveau d’expertise, l’ingénieur système et réseau doit toujours se mettre à la page..
Donc, évidemment les modes d’installation évoluent aussi donc sans arrêt, je me souviens avoir fait des procédures pour installer des serveurs sur une machine nue en quasiment appuyant sur un bouton de A à Z et puis tout se faisait automatiquement et puis, bien, quelques mois plus tard, il fallait tout recommencer… quoi parce que les procédures avaient un peu changé.
Témoignage de Véronique, administrateur système linux
L’ingénieur système et réseau, plus que tous les autre informaticien, ne doit jamais se reposer sur ses lauriers. Aujourd’hui la seule chose qui est certaine c’est que la moitié des compétences techniques demandées aujourd’hui ne seront plus demandées dans une dizaine d’années.
Les ingénieurs systèmes et réseau ont vécu plusieurs révolutions « chamboule tout »
Dans les années 1980, les systèmes Unix qui ont pris le dessus sur les systèmes propriétaires pendant que la microinformatique s’est développée de façon fulgurante; ces deux révolutions ont posé les bases techniques de l’ingénierie système et réseau moderne.
Dans les années 1990 les systèmes ouverts, la révolution de l’internet ont changé le métier.
Dans les années 2010, ce sont le développement des infrastructures distribuées, le « Cloud » et les dispositifs mobiles qui rebattent les cartes.
En plus des systèmes d’exploitation, l’ingénieur système et réseau est amené à apprendre des configurations spécifiques comme des ERP, des systèmes téléphoniques, les serveurs de messagerie, les serveurs Internet..
Que fait l’ingénieur système et réseau?
Pilotage et suivi déploiements
Une entreprise a décidé de mettre en service un nouveau site de production, dans le bâtiment neuf, au même titre que l’on place une chaudière, un circuit d’eau et un circuit électrique, on prévoit des câbles réseaux (ou Ethernet).
Comme on fait appel à un architecte pour mener à bien la construction d’un bâtiment, on fait appel à un ingénieur système pour déployer du système informatique.
Il faut organiser le rattachement du site au réseau Internet, l’installation et la connexion d’ordinateurs sur le site de production, organiser l’installation d’applications de gestion pour permettre la communication de la nouvelle usine avec les autres sites de l’entreprise.
Choisir le matériel, superviser l’acquisition des équipements, faire en sorte que tout soit fonctionnel sur le nouveau site, voilà le travail de déploiement des systèmes.
Le travail préparatoire est une tâche intéressante, c’est une investigation ou une veille technologique, cela peut s’appuyer sur l’organisation de tests grandeur nature (benchmark).
L’ingénieur système et réseau doit se tenir au courant, connaître tous les matériels applicables à son domaine d’intervention.
Il prépare les dossiers de déploiement, avec des indications précises de dimensionnement, il réalise des prototypes et définit un cahier des charges.
Il fait des revues exploratoires de matériels et logiciels, bâtit des scénarios, choisit, commande les matériels et logiciels.
Enfin il organise la réception des éléments commandés et supervise leur mise en service.
Administration système
Les déploiements s’organisent sur plusieurs mois, il y a de nombreuses demandes de travaux qui s’organisent et se déploient sur des temps courts (ce temps varie entre une heure et deux semaines).
Ce sont alors plus des modifications d’un système en place plus qu’une mise oeuvre planifiée d’une nouvelle infrastructure, les questions de stratégie, d’organisation et de gestion du changement ne se posent pas.
Beaucoup de tâches d’administration système sont consécutives à la création de postes de travail pour les nouveaux utilisateurs. Toute arrivée d’un nouvel employé est accompagnée de la préparation d’un poste de travail, la création d’une adresse email, la création d’un compte dans l’ERP de l’entreprise.
Les équipes de développement ont besoin d’environnements pour travailler; cela passe par la préparation de serveurs ou l’installation de ‘machines virtuelles’, la création et la recopie de bases de données…
Les administrateurs sont sollicités quotidiennement pour appliquer des mises à jour de logiciels, migrer des serveurs, déplacer des applications, mettre en œuvre des systèmes d’archives, restaurer des informations perdues, sécuriser des pares feus….
Voilà une trace type de demande d’administration système et réseau, traitée en ¾ d’heure.
L’administration système peut représenter jusqu’à 90% de l’activité de l’ingénieur système et réseau, c’est une activité qui peut être perçue comme répétitive
Ce sont les problèmes, décrire les problèmes, résoudre les problèmes, je fais beaucoup d’administration système, et finalement il y a beaucoup de taches récurrentes et fastidieuses, et bien que cela soit contraignant et on qu’on aurait envie de râler tout le temps quand il y a des problèmes machine et des problèmes réseaux. Mais finalement c’est là que cela devient intéressant de déceler le problème et de tacher de le résoudre.
Interview Phile
Industrialisation des processus d’administration
Etre stratège et automatiser le traitement de demandes ou de problèmes récurrents, l’ingénieur rédige alors une procédure et un script qui vont lui libérer du temps.
La logique d’industrialisation s’applique également dès que l’on a de nombreux équipements à déployer, il faut mettre en œuvre les procédures qui « clonent » le paramétrage des équipements et appliquent les mises à jour des logiciels.
Quand il réalise ces taches d’industrialisation, l’ingénieur système et réseau deviens alors un « analyste programmeur », puisqu’il conçoit, rédige, teste et documente un programme ; ce travail de développement passe par une phase d’analyse des étapes du processus à automatiser, puis l’écriture, le test et la documentation de scripts. Pour écrire ces programmes on utilise des langages comme Pearl, shell Unix ou MS DOS, ce sont des applications exécutées en mode ligne.
Support des utilisateurs et relève sur incident
Le support des utilisateurs
L’expertise de l’ingénieur système et réseau gagne à être partagée, les utilisateurs du système d’information ont régulièrement des problèmes d’utilisation des ordinateurs, programmes et réseaux, plus le conseil arrive tôt et mieux le problème sera traité.
Les analystes développeurs et les chefs de projets travaillent beaucoup de concert avec les ingénieurs systèmes et réseau pour optimiser les applications, les deux compétences (maitrise des infrastructures et connaissance des applicatifs) sont nécessaires pour résoudre certains problèmes de performance.
Mais la plus grosse part des demandes d’assistance viennent des utilisateurs finaux (les nons-informaticiens). Bien souvent les problèmes des utilisateurs finaux sont mal dégrossis, l’utilisateur final n’à pas toujours la capacité à discerner si son problème relève d’une contrainte d’organisation, d’un traitement particulier ou d’un problème purement technique. L’utilisateur sait qu’il est bloqué, il tente s’exprime et demande de l’aide.
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La disposition à l’écoute, si indispensable à la fonction de support technique, n’est pas innée pour l’informaticien. L’informaticien a développé une compétence de haut niveau pour appréhender les problèmes informatiques de toutes natures. Les questions qui sont soumises par les non-informaticiens lui paraissent parfois bêtes et il s’en amuse, il existe même un code erreur pour désigner les ces problèmes qui n’en sont pas (le problème se trouve entre clavier et la chaise, ou le code EBKAC). Ce dénigrement est contre-productif.. Pour aider les non-informaticiens, l’informaticien doit apprendre à « oublier sa science », et s’inscrire dans une attitude bienveillante, c’est seulement ainsi qu’il se mettra en situation de faciliter l’utilisation des systèmes. |
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Surveillance des systèmes et relève sur incident
Tout système informatique évolue et se dégrade, voici quelques évènements, plus ou moins courants, qui provoquent l’intervention d’un ingénieur système et réseau :
- La défaillance d’un commutateur (switch) ou d’un disque dur ;
- Les bases de données qui ne peuvent plus s’étendre ;
- Les attaques de hackers sur un serveur http ;
- Un effacement des données malencontreux par un utilisateur;
- Etc etc
Dans chaque cas l’ingénieur système et réseau doit mettre en place une réponse appropriée, quand la perte de service est importante (elle peut bloquer des centaines d’utilisateurs par exemple), l’ingénieur système et réseau se trouve « sur le grill » et travaille dans l’urgence. Ce sont des moments de stress intense dans le métier de l’ingénieur systèmes et réseaux ; il doit faire le bon diagnostic et appliquer une solution dans les cinq à dix minutes. Quand le diagnostic de panne n’est pas simple, et la tension monte…
L’ingénieur système et réseau peut limiter l’impact des pannes en utilisant des logiciels spécialisés de surveillance et en appliquant des actions de maintenance préventives.
Les compétences de l’ingénieur système et réseau
L’ingénieur système apprécie les travaux de précision, son sens du détail et de la finition sont pour lui le moyen d’atteindre une grande fiabilité́, il développe et met au point ses solutions en étant confronté au réel, sa démarche est volontaire et courageuse.
Mais l’avantage dans le contexte c’est que l’on finit par trouver une réponse qui forcément est absolue parce que cela marche ou cela ne marche pas.
Interview de Phile
Agilité, investigation et appropriation des techniques
Une conséquence du développement de l’informatique est l’existence d’un choix pléthorique en terme de matériel et logiciel pour les informaticiens. Se tenir informé de l’existence d’offres matérielles et logicielles devient un vrai travail :
Recherche des solutions possibles, mais de façon rapide : notion de temps importante car charge de travail énorme. Mieux vaut partir sur un logiciel qui remplit 90% des besoins, quitte à en changer ou à le développer par la suite, que de chercher pendant 3 semaines voire plus celui qui remplira tous nos besoins, mais qui nous aura fait perdre énormément de temps. Un des avantages du logiciel libre est son évolution rapide, et on peut souvent parier que nos besoins sont identiques ou similaires à ceux des développeurs d’un logiciel libre…
Jérôme Fenal, extrait de linux magazine.
L’appropriation des caractéristiques et fonctionnalité de matériels est importante. Un ingénieur se doit de connaître par exemple les avantages et inconvénients d’une technologie de disque dur par rapport à une autre (SSD versus SDD), il connaît les différentes compatibilités matérielles et logicielles des cartes mères qu’il est amené à déployer, il suit les évolutions des systèmes d’exploitation …
La constitution d’une « base de connaissances personnelles » est le fruit d’une recherche bibliographique (lecture de magazines et recherches Internet) et de l’assimilation des « retours d’expérience ». L’ingénieur système adopte une démarche d’actualisation permanente de ses acquis.
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Voici une représentation d’une architecture réseau sécurisée, c’est le type de « construction » qu’un ingénieur système et réseau met en place et maintiens.
Cela représente une vision d’ensemble du système, dans ce schéma on constate que l’on ne représente pas les utilisateurs mais uniquement des appareils. Pour l’ingénieur système et réseau ce qui prime est l’interaction entre les matériels.
Dans ce schéma chaque composant a sa propre fonction, les différents matériels sont interopérables et fonctionnement ensemble en respectant une logique ; c’est une construction rigoureuse dans laquelle chaque élément est à sa place.
Concevoir, administrer des systèmes ou des sous-systèmes cohérents, répondant à des besoins d’usage bien précis, en s’appuyant sur des connaissances à jour et pointues, voilà toute la science de l’ingénieur système et réseau. |
Méthode et organisation
Tout ce que fait l’ingénieur système et réseau doit se faire avec méthode, parce que c’est amené à reproduit, réutilisé.
Contrairement à l’analyste programmeur, qui peut être amené à proposer des solutions « inspirées », l’ingénieur système et réseau doit tester et re-tester toutes ses solutions, la valeur de son travail est d’abord liée à la qualité et à la fiabilité de ses implantations, c’est une culture de la fiabilité et de la haute disponibilité des systèmes qui prime.
Une des premières choses qui s’apprennent dans la douleur sur une production est l’erreur humaine. Combien ont pu passer des nuits entières à essayer de corriger des problèmes qui ne seraient pas survenus avec un peu plus de méthode ou si l’impétrant s’était accordé le temps de la réflexion ?
La méthodologie est donc essentielle, et d’autant plus nécessaire que l’équipe de production s’agrandit.
Nous distinguerons trois types de méthodologies, complémentaires : la méthodologie personnelle, Méthodologie de travail en équipe et la méthodologie institutionnalisée.
Jérôme Fenal, extrait de linux magazine.
S’organiser pour ne pas se laisser déborder par le traitement des taches quotidiennes, c’est également un enjeu important pour l’administrateur système et réseau.
Il y a un cercle vertueux à l’application d’une méthode rigoureuse:
- Plus le système est fiable, moins il tombe en panne ;
- Moins il tombe en panne, moins l’ingénieur système et réseau est sollicité pour rétablir le service ;
- Plus il a de temps, plus il peut fiabiliser et améliorer le système
Communication
La communication est surtout associée à la transmission de connaissance au sein de l’équipe, il ne suffit pas d’installer des environnements, il faut également faire en sorte que les environnements puissent être gérés par tous.
Bah non, on n’est pas seul au monde.
Et bosser en équipe demande une sacrée coordination, d’autant plus que les gens n’ont pas tous les mêmes compétences, et donc ne bossent pas forcément ensemble sur le même sujet. Imaginez par exemple qu’un décorateur vienne poser du papier peint dans votre maison en construction alors que les fenêtres ne sont pas posées. La première pluie ajoutera une note, disons, artistique… Le problème est ici le même.
Un autre problème à résoudre dans une équipe est le passage de compétences. Que ce soit pour permettre à un nouvel arrivant de se mettre rapidement dans le bain (en évitant de devoir toujours refaire le même discours), que ce soit pour fixer les procédures (et il y en aura), ou pour préparer les départs des plus anciens qui vont changer de mission.
Jérôme Fenal, extrait de linux magazine.
L’ingénieur système et réseau communique également avec les fournisseurs, qu’ils soient prestataires de service ou fournisseurs de matériel, il s’assure que les engagements et délais soient respectés.
Organisation de la fonction informatique
De la débrouillardise à l’hyper spécialisation
Les petites organisations gèrent un niveau de support informatique adapté à leur budget, elles n’ont pas les moyens de payer des informaticiens en nombre, elles doivent trouver des solutions et s’appuyer sur des personnes polyvalentes, c’est ce que l’on peut désigne par la débrouillardise.
Dès que l’entreprise a une certaine taille, les informaticiens sont plus spécialisés, cette spécialisation des informaticiens répond à un double objectif :
- Répondre plus efficacement à plus de demandes de service, l’équation est assez simple, plus il y a d’utilisateurs du système et plus il y a de demandes à traiter ;
- Mettre en œuvre des solutions plus complexes, les grandes entreprises ont plusieurs services, des services centraux et délocalisés, des problématiques comptables spécifiques.. tout cela va se matérialiser par une complexité accrue du système d’information.
La limite de la débrouillardise, c’est qu’à force de traiter tous les problèmes, on manque de recul ou d’expertise pour bien les traiter, on risque de mettre en œuvre des solutions inadaptées.
La limite de la spécialisation, ce sont les cloisonnements. Savoir trouver le bon spécialiste n’est pas évident ; et si un changement demande la coordination de plusieurs spécialistes, les temps de traitement des demandes peuvent s’allonger.
Dans les faits tout informaticien est toujours partagé entre les deux positions, celle du débrouillard et celle du spécialiste. Dans le flot des demandes qu’il traite, l’informaticien a des demandes qu’il sait gérer (celles pour lesquelles il est spécialiste) et des demandes pour lesquelles il va devoir investiguer ou imaginer une solution (celles pour lesquelles il est débrouillard).
Dans les faits également toute organisation doit mettre en oeuvre un niveau de support avec lequel la rapidité de la réponse doit primer sur toute autre considération, c’est la débrouillardise. Et dans d’autres circonstances, elle doit mettre en oeuvre un niveau de support pour lequel l’expertise est nécessaire.
Organisation du service informatique en fonction de la taille de l’organisation.
Ce schéma pyramidal détaille 4 niveaux d’organisation.
En haut de la pyramide, pas d’organisation du tout : rares sont les très petites organisations (en dessous de 10-15 salariés) qui peuvent se payer un informaticien, on se débrouille en appelant un neveu, un cousin, ou en s’appuyant sur l’employé qui se débrouille le mieux (quelque soit son poste).
Au premier niveau d’organisation, un seul employé : Les petites PME ont des informaticiens « uniques », profils polyvalents, souvent embauchés à temps partiel, ils ont le mandat difficile de répondre à toutes les missions de support informatique.
Au second niveau d’organisation, présence des profils ingénieur et techniciens: Quand ces PME atteignent une certaine taille, on retrouve les 2 profils types des fonction de « production », l’ingénieur qui gère les questions d’architecture et les problèmes plus complexes, le technicien qui traite les problèmes courants.
Au troisième niveau d’organisation, un service informatique hiérarchisé : Ce ne sont que les grandes entreprises qui peuvent s’appuyer sur une direction des services informatiques, le responsable en est le DSI (Directeur des Services Informatique), ce dernier a la responsabilité d’organiser et de coordonner toute la « fonction informatique ».
L’organisation peut rendre indispensable la création des postes intermédiaires comme le chef d’équipe support technique, qui est le chainon entre le DSI et une équipe de techniciens support.
On peut également créer des postes spécialisés dans le domaine technique comme « architecte », l’architecte n’a pas de responsabilité de gestion quotidienne des demandes, il travaille dans les phases en amont de l’organisation des projets.
On pourrait définir un cinquième ou un sixième niveau d’organisation.. il n’y a pas de limite théorique à la spécialisation en informatique, il n’y a qu’une limite de coût (il faut pouvoir se payer des spécialistes), « Spécialiste placement routage électronique », « Ingénieur Test et Qualité Logicielle Dématérialisation » … Tout dépend de la récurrence et du niveau de complexité des problèmes à traiter.
L’enjeu de l’organisation du support
| Dans une petite organisation l’ingénieur système et réseau se trouve en prise directe avec les utilisateurs, il est souvent sollicité pour des problèmes liés aux PC et à la bureautique, des problèmes d’imprimante, des problèmes liés aux infections de postes par des virus.. Il cumule ce rôle avec la gestion de base de données, de sites Internet ou d’applications de gestion (administration système et développement)
Son temps se trouve partagé entre les fonctions l’administration système, le développement et le support aux utilisateurs.
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Dans une configuration de grande organisation, l’ingénieur système et réseau n’interviens plus que pour traiter les problèmes qui bloquent des grappes d’utilisateurs, soit des blocages réseau ou des disfonctionnements liés aux serveurs. Son temps deviens est moins occupé par le support, il va alors plus se consacrer à de l’administration système, et cela tombe bien puisque dans une grande organisation les infrastructures systèmes sont plus complexes. |
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Dans une grande organisation le support de premier niveau des utilisateurs est géré par des équipes de techniciens organisés en centre d’appel, c’est le support Niveau 1. Les techniciens répondent aux questions les plus courantes et relayent les problèmes spécifiques au réseau est au serveur à l’ingénieur système et réseau ; ce sont les problèmes de niveau 2 et 3.
Voici une description des 3 niveaux de support
Niveau 1 : le centre d’appel (ou call center, front desk). Le télé assistant prend l’appel (ou le courriel), l’enregistre dans une base de données (date, heure, motif), donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Son champ d’action est limité au cas de blocage les plus fréquents, il a en général à sa disposition une documentation.
Niveau 2 : le back desk. L’intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1 ne l’a pas déjà fait), faire rentrer le matériel en atelier ou déclencher une intervention. Il peut guider le client par téléphone pour la résolution du problème. Selon les systèmes il peut être amené à prendre le contrôle à distance sur le poste pour corriger le problème ou établir un diagnostique complet.
Niveau 3 : c’est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du problème de référence, soit interne, soit externe (fournisseur, éditeur de logiciels, constructeur informatique, etc.).
Les évolutions du poste ingénieur système et réseau
L’ingénieur système et réseau a l’avantage d’être à une place centrale dans son organisation, il peut ainsi en voir et en apprendre beaucoup sur la vie de l’entreprise.
S’il est motivé par le management et qu’il aime comprendre les enjeux de son organisation, il pourra s’orienter vers la direction du service informations (DSI).
Si il souhaite progresser dans ses connaissances techniques et que les études techniques le passionnent, le métier d’architecte lui ouvre des perspectives intéressantes/
Si c’est le coté pratique du métier et la confrontation avec la réalité qui lui plait, il pourra songer à devenir responsable de production.
Directeur des système d’information (DSI)
Le directeur des systèmes d’information s’appelait dans les années 1980 directeur informatique, on l’appelle aujourd’hui également Vice Président des Opérations Informatique, Chief Data Officer (CDO). Avec le développement des usages du numérique, la mise en œuvre de solutions informatiques innovantes fait partie des grands enjeux des organisations; alors qu’il y a une trentaine d’année un service informatique était plus considéré comme un « centre de coût » ou un « mal nécessaire » .
Souvent le DSI est un ancien ingénieur système et réseau, car la gestion des infrastructures est centrale dans l’appréhension du poste. Pour être DSI, il faut avoir, en plus du bagage technique, des compétences en management, et des talents de meneur d’homme.
Architecte Système et Réseau
L’architecte système et réseau, c’est l’ingénieur système et réseau sans les responsabilités de gestion des environnements de production ou le support aux utilisateurs.
Il a ainsi beaucoup plus de temps pour développer des études de déploiement, études d’impact, faire des audits et donner des préconisations; la veille technologique et l’étude des systèmes deviennent le centre de ses préoccupations.
L’architecte système et réseau doit développer une compétence technique plus pointue qu’un ingénieur système et réseau. La double compétence (système et études informatiques) y est appréciée.
C’est un poste où l’on a besoin de bonnes capacités d’abstraction, d’un esprit rigoureux et de bonnes capacités de communication. La communication se fait en interne avec la direction générale et en externe avec les fournisseurs.
Directeur d’exploitation
Le responsable d’exploitation est un poste intéressant pour l’ingénieur systèmes et réseau qui aime bien se confronter à la réalité.
C’est un poste où l’on a besoin de faire beaucoup de coordination avec les équipes de techniciens en réseau, avec la direction informatique et avec les autres directions de l’organisation.
Il est très important dans ce poste d’avoir un grand sens du service, une grande capacité d’adaptation, et de réelles qualités en management.